乐文小说网

§抓住时机迅速解决问题而非等到局面失控（第1页）

观点直读

“最困难的时候，也就是离成功不远的时候。”

——法国著名军事家、政治家拿破仑

在危机中寻求转机

案例链接

20世纪80年代，在存储器市场一直独占鳌头的英特尔，被日本极低价格的存储器挤出了原本属于他们的市场领地，以至于到1985年秋，英特尔已连续六季度出现亏损。就在产业界都普遍怀疑英特尔是否能继续生存下去的时候，英特尔老板安德鲁·格鲁夫与董事长摩尔进行了一次认真严肃的单独会谈。

谈话中，格鲁夫问摩尔：“如果我们下台了，你认为新当选的CEO会采取什么行动？”摩尔犹豫了一会儿，说：“或许他会放弃生产存储器。”格鲁夫坚决地说：“为什么我们自己不走出这个怪圈呢？”

最终，格鲁夫说服了摩尔，并力排众议，坚决砍掉存储器的生产，而把生产微处理器作为英特尔的新利润增长点。

奇迹发生了，截止到1992年，英特尔在微处理器上的巨大成功使它成为世界上最大的半导体生产企业。1987年至1997年的10年间，英特尔的年投资回报率平均高于44%。格鲁夫也两度被《商业周刊》评为全球最佳企业领导人。

正是由于格鲁夫的决断才拯救了英特尔。格鲁夫认为，在一个企业感到即将被激流和旋涡吞没时，往往也是企业面临着一个新的战略转型的时候。在这时，犹豫不决只会使威胁变得更大，这个时候最需要领导者当机立断。

出色的领导者能够在危机到来的最关键时刻挽狂澜于既倒、扶大厦于将倾，把处在危机中的企业“拯救”出来。这样的领导者是有魅力的，也是让人信赖的，其突出的工作能力能征服所有人。

善于将坏事变成好事

案例链接

百事可乐与可口可乐为争抢霸主地位，相互之间的竞争非常激烈。然而，一次突发事件险些使百事可乐陷入被挤出市场的危机，这就是“针头事件”。

事情的经过是这样的：威廉斯太太从超市买了两罐百事可乐给孩子，喝完一罐后无意中将罐筒倒扣于桌上，竟然有枚针头被倒了出来。威廉斯太太大惊失色，立即向新闻界捅出此事。可口可乐公司也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，百事可乐再也无人问津。

面对这样的危机，百事可乐公司领导层立即采取了措施，一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢她给百事可乐把了质量关，另一方面还给予威斯太太一笔可观的奖金以示安慰。

另外，百事可乐公司董事长还通过媒介向广大消费者宣布：谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。同时，百事可乐公司还在生产线上进行了更加严格的质量检验，并请威廉斯太太参观，使其确信百事可乐质量可靠。百事可乐此举赢得了这位女士的赞扬。

由于百事可乐公司董事长采取的措施及时、迅速、果断，不久便打消了消费者的顾虑，刺激了消费者的好奇心，不仅没有使销量下降，反而使购买百事可乐的消费者倍增。

百事可乐公司董事长的这一次成功的危机公关使得坏事变成了好事。当企业出现危机之后，所有人的目光都会投向领导者，等着他们做出决定。所以，领导者能够很好地处理危机，往往考验着他的领导能力。

案例链接

2007年，赛门铁克的诺顿杀毒软件误杀了简体中文版WindowsXP的一个系统文件，造成系统崩溃。随后赛门铁克上演了一场失败的危机公关。在事发后的好几天，赛门铁克才发布官方说明，但并没有对用户道歉和赔偿。又过了几天，赛门铁克才向用户们道歉。当时的发言人含糊其辞：“现在的主要任务是帮助修复出现故障的电脑，然后再去考虑其他问题。”很多人对此怨声载道，最后受到用户越来越大的压力，赛门铁克才提出对用户进行赔偿。

赛门铁克的“鸵鸟公关”让其公信力不断地降低。可以说，一个不会处理危机的领导者，必定会让自己的形象大打折扣，也会使自身的魅力荡然无存。

题外链接

危机公关的“三公”原则

当危机发生后，为解决危机，企业领导者可以采用“三公”原则：公开，公正，公平。

*公开：就是在发生危机后要第一时间正式与受害者和媒体真诚沟通，积极承担相应的责任。同时要明白，沟通的目的不在于管控，而在于舆论引导。

*公正：就是处理危机时采取的行动要合情合理、对错分明，避免拖延或发布不真实的声明。面对危机，如果企业内部依然混乱、决策出现失误，那么很容易使企业陷于被动局面。

*公平：就是处理危机时要平衡好相关各方的利益。

除此之外，企业还要注意以下几点：

1。敢于承担责任

当出现危机的时候，不管是哪一方的失误，企业领导者都应该在第一时间出来承担责任。此时，受害者主要在乎的是有没有得到尊重，所以领导者应当站在受害者的角度向他们致歉，用真诚的话语挽回人心。

2。真诚地沟通

真诚地沟通是赢得危机公关胜利的重要一环。发生危机，企业领导者不要回避问题和错误，及时与媒体和公众交流，向公众说明调查的进展情况，促使双方互相理解，重拾公众的信任和尊重。领导者若能做到真诚沟通，往往能够赢得公众的同情和理解，这是危机公关中最关键也最有效的解决办法。公众会原谅错误，但不会原谅谎言。

3。反应迅速

处理危机，领导者必须当机立断，快速反应，果决行动，如迅速主持出台相关的赔偿和补救措施等，否则会扩大危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，领导者能否首先站出来控制住事态，不至于使其蔓延，也是其领导能力的重要体现。

https://www.cwzww.com https://www.du8.org https://www.shuhuangxs.com

abxsw.net dingdianshu.com bxwx9.net

kenshu.tw pashuba.com quanshu.la

tlxsw.cc qudushu.net zaidudu.org

duyidu.org baquge.cc kenshuge.cc

qushumi.com xepzw.com 3dllc.net