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第八章 忽视细节必定失败（第1页）

第八章忽视细节，必定失败

李嘉诚说过：“成功的秘诀不在于大的战略决策，而在于做好细致工作的韧劲。”正所谓细节决定成败。如此看来，成功孕育于细节之中，无论是对于任何人，要想成就大事，赢得成功，就必须认真关注好每一个细节。

注重细节才能完美

在生活与工作中，我们所要做的大量工作，其实都是在重复做一些琐碎的、繁杂的、细小的事务。将这些事情落实到位，执行得力，才能铸就完美的事业。可是一旦忽视这些细节，就会使其他工作或其他人的工作受到拖累和牵连，甚至把一件大事给弄垮，因此，只有注重细节并且落实细节，才能将工作做到完美。

在稍微有些档次的饭店就餐时，每位客人都会有一条餐巾，但在很多情况下，餐巾别在胸前卡不住，放在腿上又会在不经意间掉在地上，根本起不到保护衣服的作用，所以很多人只好将餐巾放在桌子上用餐具压住，或者干脆不用餐巾，甚至放在屁股下垫座。考虑到这一情况，青岛东来顺餐厅特意在每块餐巾的一个角上挖了个锁边的长孔，夏天可以别在T恤或衬衫的扣子上，冬天可以别在外衣的扣子上，而且他们还根据季节的不同，扣眼的大小也会随变化，非常合适，方便了食客。餐巾上的小小扣眼，让人们从细节中领略到餐厅无微不至的优质服务，生意兴隆自不待言。

在宝洁公司刚刚开始向市场推出汰渍洗衣粉时，市场占有率和销售额都以很快的速度向上飙升。

可是，好景不长，这种强劲的增长势头却逐渐减慢了。这是为什么呢？宝洁公司的销售人员百思不得其解。虽然他们进行过大量的市场调研，但一直都找不到销量停滞不前的根本原因。

于是，宝洁公司专门邀请消费者来参加产品座谈会，并且征求消费者的意见。

会上，有一位消费者抱怨说，不选择汰渍洗衣粉的主要原因，是它的用量太大。

参加座谈会的宝洁公司的领导，忙追问其中的缘由，这位消费者说:“你看看你们的广告，倒洗衣粉要倒那么长时间，衣服是洗得干净，但要用那么多洗衣粉，算下来反而不划算。”

听到这位消费者的话，销售经理连忙把广告片找来，算了一下展示产品部分中倒洗衣粉的时间，一共是3秒钟，而反观其他品牌的广告中倒洗衣粉的时间仅为1。5秒钟。

宝洁公司的领导们恍然大悟，就是广告上这一细小的疏忽，影响了汰渍洗衣粉的销量和品牌形象。

在汽车行业，还广泛流传着一个“谁是聪明人”的故事。故事是这样的：

几位中国技工到德国汽车厂接受培训。他们被指定的任务是拧螺丝钉。

工艺要求，先要顺时针拧两圈，再往回拧半圈。德国工人按规程操作，而这几位中国工人心中想的则是：不就是拧一圏半嘛。

于是，他们几位就开始拧一圈半。中国人的工作进程大大加快。但他们哪里知道，往回拧半圈这个工艺细节，是让车轮处于既不过紧也不过松的状态，而他们拧一圈半是达不到这个效果的。

许多司机说国产车不舒服，关键在于我们对工艺细节缺乏把握，缺乏工作中不折不扣的落实。

汪中求先生在指导营销管理工作时，经常说这样的话：“并非是我有多高的水平，而是你们很多常规的活没做到位。‘的确如此，注重细节才能使工作趋于完善。如果有谁能将一些具有重要影响的细节真正落实到位，就可能会有更多让人满意的产品或者服务产生。

细节成就伟大业绩

在生活和工作中，往往由于细节而导致失败的实例不胜枚举。细节决定成败，要想成就伟大的业绩，就必须注重细节。在工作中，要做好每一件小事，因为这每一件小事都是工作中的一个细节，我们绝不可轻视它们。其实，小事与大事有时是平等的，因为它们都与最后的结果密切相关。

工作无小事，每一件事都应看做大事来完成，固守自己的本分和岗位，其实就是做出了最卓越的贡献。

没有哪一件工作是毫无意义的，每一个过程都成就了另一个过程，只有环环相扣，整体才会和谐美好。工作中，每个人各司其职，努力扮演好自己的角色，我们才有可能顺利地担当起一份共同的责任。完整的工作才有意义，就如同一部零件齐全的车才能在路上奔驰。很难想象一辆只有三个车轮的宝马汽车如何在大马路上飞速行驶。

我们不妨看看大名鼎鼎的麦当劳是如何通过细节的配合成就丰功伟业的：

麦当劳在中国开到哪里，就能在哪里生扌艮发芽，火爆异常，中国餐饮界人士当然觉得脸上无光，可是我们有谁看到了它前期艰苦细致的市场调研呢？麦当劳进驻中国前，曾经作了连续五年的跟踪调查，内容涉及中国消费者的经济收入情况和消费方式的特点，提前四年在中国东北地区和北京市郊试种马铃薯，并且根据中国人的身高体型确定了最佳柜台、桌椅的尺寸，还不怕麻烦从香港麦当劳空运成品到北京，进行口味试验和分析。开首家分店时，在北京选了五个地点反复论证、比较，最后才进军中国，一炮打响。

这就是细节的魅力。试问我们中国哪一家餐饮企业在开业之前做过如此深入的市场研究呢？

我们再看看另外一个案例：

20世纪90年代中期，北京、天津、山东、广东、湖南同时上马了一个乙烯工程，每个工程投资80亿元，国家共投资了400亿元。工程建成投产后，全部出现亏损，最终破产，400亿元的投资白白打了水漂。为什么？恐怕将原因仅仅简单地归纳为“战略决策失误”是欠妥当的，我们绝对不能以“战略失误"一笔带过。

乙烯工程最低标准的规模效益是年产30万吨，而这五个工程都是年产15万吨的规模。

在这个细节问题上，如果有关战略规划部门拿出这400亿元的千分之一甚至万分之一做一下市场前期调研、预测，这种情况就完全可以避免。

肯德基曾在全球推广“CHAMPS”冠军计划，其内容主要包括：

CtCleanliness（保持美观整洁的餐厅）；

HtHospitality（提供真诚友善的接待）；

AtAccuracy（确保准确无误的供应）；

MtMaintenance（维持优良的设备）；

PtProductQuality（坚持高质稳定的产品）；

S——Speed（注意快速迅捷的服务）。

“冠军计划”有内容详尽、可操作性强的细节，保证了肯德基在世界各地无论哪一家餐厅都能严格执行这一套统一规范的操作流程，从而保证了自己的服务质量。

肯德基在进货、制作、月艮务等一系列环节中，每一个环节都有着严格的质量标准，并有着一^严格的措施保证这些标准得到不折不扣的执行，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确分量、切青菜与肉菜的先后顺序与刀刃薄厚、烹煮时间的分秒限定、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等，每一个繁琐工序都有严格并且明确的规定。为了保证员工能够服务到位，肯德基对餐厅的服务员、餐厅经理到公司的管理人员，都要根据其工作性质的要求，进行严格培训，在细节上做足工夫。也只有这样，才能真正成就大业、成为商场上的"CHAMPS”（冠军）。

细节也是一种动力

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