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第十四章（第1页）

没过多少天，我就领会了酒店运营的要义。任何第一次踏足酒店后勤区的人，都会被高峰时段可怕的嘈杂和混乱所震惊。酒店与商店、工厂那种平稳的工作非常不同，乍看之下，还以为是管理不善造成的这种混乱局面，而实际上这样的情形没法避免，而且是酒店存在的根基。酒店工作并没多难，但因为工作的根本性质，干起活儿来总是匆匆忙忙，而且没法儿省事。举个例子吧，不能客人那边还没点单，你这边就提前俩小时把牛排烤好了。你得等到最后一刻才能动手，可到了那会儿，手边已经攒了一大堆的活，于是你就得手忙脚乱地同时完成。结果就是到了用餐时间，一个人要干两个人的活儿，这么一来，想要没有嘈杂没有争吵是不可能的。实际上，争吵是整个过程里不可或缺的环节，如果没人指责别人无所事事，工作效率是上不去的。所以在高峰时段，所有员工都像恶鬼那样火冒三丈恶语相向。那个时候，除了“操”之外再听不到其他动词。面包房有个姑娘才十六岁，嘴巴却比出租车司机还脏。（哈姆雷特不是还说过“像个帮厨那样骂人”的话吗？毫无疑问，莎士比亚一定见过帮厨干活的样子。）不过我们可没有失去理智，也不是在浪费时间，而是在相互激励，竭力把四个小时的活儿压到两个小时内完成。

支持酒店正常运作的，是每个员工对自己工作发自内心的骄傲之情，尽管工作本身既烦人又愚蠢。如果有人偷懒，马上就会被其他人发觉，大家会一起出谋划策让他被炒掉。厨子、侍应和洗碗工尽管存在很大的分歧，但都同样对自己的高效率感到非常自豪。

不用说，酒店里最有手艺而且脾气最大的阶层就是厨师。他们挣得虽然没有侍应多，但声望更高，工作也比较稳定。厨师并不觉得自己是伺候人的，而是把自己看作手艺人，通常他们被称为‘师傅’，可从来没人这么称呼侍应。他们知道自己的能耐，一个餐厅是成也厨师、败也厨师，如果他的动作慢了五分钟，那后面就全都得乱套。他们瞧不起厨师之外的所有员工，羞辱等级低于侍应领班的所有人，觉得这样才有面子。他们打心底里为自己的工作感到骄傲，觉得自己像个艺术家。烹饪需要高超的技巧，不是说做饭本身有多难，而是难在能按点儿完成。在早餐和午餐时间段，X酒店的厨师长会接到几百份点菜单，每位顾客要求的送餐时间还都不一样。厨师长很少亲自动手下厨，但是每道菜都是在他的指挥下完成，送到客人桌上之前他还要亲自把关。他拥有非凡的记忆力。点菜的单据就钉在板子上，但是厨师长几乎看都不看一眼，所有东西都在他的脑子里，精确到具体几分钟上菜他都记得。每做好一道菜，他就会大喊“小牛排一份，端走”，或是别的什么东西，从来没失手过。他的横行霸道让人受不了，但同时他又是个艺术家。比起女厨师，男厨师更受青睐，这是因为他们准时，而并非烹饪技艺方面有过人之处。

侍应的观念却大不相同。他们也为自己的技艺自豪不已，只不过他们的技术主要体现在伺候人上。因为工作性质的原因，他们的心态不像手艺人，更像势利小人。他们的生活中永远充斥着有钱人，站在餐桌边，听富人对话，一脸阿谀奉承的微笑，小心翼翼地说一两句俏皮话拍人家马屁。他能尝到替人花钱的快感，不仅如此，他还总有机会发财，虽然大多数侍应到死都穷困潦倒，但他们时不时就会撞大运。林荫大道上的几家咖啡厅里，侍应都富得流油，他们甚至贴钱给老板让自己当侍应。结果就是，侍应们一方面一直能见着钱，一方面总想着发财，他们甚至都有点儿把自己当成客人。他们会竭尽全力服侍客人用餐，尽量做到优雅体面，因为他们觉得自己也参与了用餐。

我记得瓦伦蒂给我讲过，有一次他在尼斯的一次宴会上当侍应，那次宴会花了二十万法郎，被人们津津乐道了好几个月。“那真叫一个气派啊，老兄，气派得很！我的老天！那香槟，那银餐具，还有桌子上那兰花，我从没见过那么好的东西，那回可算是开眼了。啊，真是太完美了！”

“可是，”我说道，“你不是只是在那里伺候人吗？”

“当然了，不过真是壮观啊。”

这个故事告诉我们，永远不用为一个侍应难过。有时候，餐厅打烊都一个半钟头了，而你还坐在那里吃个不停，桌边站着的侍应已经疲惫不堪，你觉得他一定很鄙视你，其实不然。他盯着你的时候，脑子里想的不是“看这个撑得要死的蠢货”，他想的是“等哪天我赚够了钱，我也要跟他一样。”他正在服侍别人享受，一种他彻底了解且非常羡慕的享受。正是出于这种原因，几乎没有哪个侍应是社会主义者，他们也没有什么实质性的行业工会，还情愿一天工作十二个小时。其实在不少咖啡馆里，侍应一天要工作十五个小时，全年无休。他们就是势利小人，觉得伺候人的活儿让人心旷神怡。

洗碗工跟他们的观点又不一样了。他们的工作没什么前途，还累得要死，而且没有一丁点的技巧和乐趣可言。要是女人够结实，她们都能做得来。唯一的要求就是马不停蹄地一直忙活，忍受长时间的劳碌和拥挤的工作环境。他们摆脱不了这种生活，薪水微薄到攒不下一个子儿，一周六十到一百个小时的工作时间让他们无暇接受其他职业训练。他们能指望的，也就是能找到个稍微轻松点的活儿，比如当个守夜人或是洗手间服务员。

不过，尽管洗碗工地位卑微，也依然有自己的骄傲。这是做苦工的骄傲，不管工作量有多大，他们都能胜任。到了那个地步，像头牛似的任劳任怨不停工作便是他们身上唯一的美德。每个洗碗工都希望别人喊他们多面手，意思是不管别人让他做多么不可能完成的事情，他都能想办法做到。X酒店厨房里有个德国来的洗碗工，是远近闻名的多面手。一天晚上来了个英国勋爵，愁坏了所有的侍应，因为勋爵想要桃子，可是酒店一个桃子都没有。当时天色已晚，商店都关门了。“交给我吧。”德国人说。接着他就出去了，十分钟之后他拿着四个桃子回来了，都是他跑到隔壁的餐厅里偷来的。这就是多面手的涵义。最后英国勋爵为每个桃子付了二十法郎。

马里奥是备餐间的负责人，他有着典型的苦工心态，满脑子想的都是怎么完成“活儿”。如果你埋怨任务太重，他会公开批评你。他在地下室工作了十四年，骨子里的所有惰性都给消磨光了，整天忙这忙那的像个活塞杆。“挺住”，一有人抱怨他就这么说。经常能听见洗碗工在吹牛，说“我挺得住”，就好像自己是个军人，而不是男佣。

因此，酒店里的每个人都有自己的荣誉感。一旦工作遇到压力，大家会团结一致共同渡过。各个部门之间为了保证效率，一直斗个不停，因为每个人都坚守自己的利益，拼命阻止其他人游手好闲或是顺手牵羊。

这是酒店工作好的一面。酒店里人手不足，却一直维持着整个庞大而复杂的机制不停运行，这都因为每个人都有明确的职责，并且恪尽职守地完成各自工作。但仍有一个缺点，那就是员工做的工作并不一定是顾客花钱想买的。在顾客看来，花钱是为了得到优质服务，而在员工看来，拿工资是因为干了“活儿”，这“活儿”一般来说就是貌似提供了优质服务。结果就是，尽管酒店从不怠慢一分一秒，但是论起真正重要的方面，这家酒店简直比最糟糕的私宅还差劲。

就拿清洁来说吧。前脚踏进后勤区的地界，后脚地上的灰尘就造反了。在我工作的备餐间里，黑暗的角落里成年累月的积着灰尘，面包柜里成群的蟑螂招摇过市。有一次我向马里奥建议杀杀蟑螂，结果被他呵斥了一番，“为什么要杀死这些可怜的小动物？”碰黄油之前我想先洗洗手，又被其他人嘲笑。不过如果我们发现清洁是“活儿”的一部分，我们也会打扫。我们使劲擦洗桌子，定期擦亮铜器，因为上面命令我们这么干。不过没人命令我们彻底打扫干净，而且也没有时间那么做。我们只是尽到自己的责任而已，而我们的首要责任是按时完成工作，于是就在卫生上省时间了。

厨房里还要脏。如果汤是给别人做的，法国厨师会朝里面吐口水，这不是什么修辞比喻，只是在陈述事实。他是个艺术家，可是他追求的不是清洁的艺术。从某种程度上来说，正因为他是个艺术家，所以他才脏，因为菜要想看着美观，烹饪的过程就干净不了。比如说，当一块牛排送到厨师长那里检验过关，他可不是用叉子对付牛排。他用手指抓起牛排，摁在盘子上，大拇指在上面蘸一下，舔一下尝尝咸淡，再转一圈再舔一下，然后后退一步，认真地凝视牛排，就像艺术家在鉴赏一副画作，之后用他粉红色的粗手指满怀怜惜地把它摆到合适的位置，他的每个手指头一早上能舔上百遍。等他满意了，就拿块抹布擦掉盘子上的手指印，然后交给侍应。当然，侍应也会把手指浸到肉汁里，他的手指油腻腻的，十分恶心，每天要从搽得油光锃亮的头发里过上无数次。在巴黎，如果哪道荤菜价格超过十法郎，那我可以肯定，这道菜就被这样处理过。而廉价的小饭馆就不这样，那里的食物不需要那么麻烦，每道菜做好了都是用叉子直接从锅里捞出来，随便扔到哪个盘子里，没人去摆弄它。大致来说，你为一道菜付的钱越多，吃到的汗水和吐沫肯定就越多。

肮脏是酒店和餐厅的顽症，因为食物的卫生得给准时和美观让路。酒店员工为准备食物手忙脚乱，忙得都忘了这可是要吃的东西。一顿饭对于他们来说只是执行“命令”，就像垂死的癌症患者对医生而言只是一份“病例”而已。如果有位顾客点了一片吐司，在不见天日的地下室里，某位忙得不可开交的员工就得准备它。然后他停下对自己说，“这片吐司可是要给人吃的，我必须得让它真的能吃才行”，这可能吗？他满脑子就是这片吐司必须卖相好，而且三分钟之内端上桌。大滴大滴的汗水从他的额头落到吐司上。他为什么要担心？之后吐司又掉到了布满脏锯屑的地板上。何必要自找麻烦重做一份？把锯屑去掉要快得多。送上楼的路上吐司又掉地上了，还是抹黄油的那一面朝下，只需要再擦一下就行了。一切皆是如此对付。在X酒店，只有员工和老板的食物是干净的。每个人都不断重复一句话，“小心伺候老板，至于顾客，爱咋地咋地吧”。后勤区的每个角落都布满了令人作呕的污垢，像一道看不见的脉络，如同人体里的肠道，在酒店光鲜亮丽的外衣之下蜿蜒。

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