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第3部分（第2页）

2006年12月12日大雾，候机楼内照例挤满了旅客。在二楼国内隔离厅服务台旁边，一名男性旅客情绪非常烦躁激动，根本不在乎服务人员一遍遍的耐心解释，一连串地向服务人员发泄着心中的不满：“到底要延误到什么时候？看你们跑来跑去挺忙活，什么实际问题也没解决。把你们领导叫来，把航空公司的人叫来……”

这时，柜台里的服务员发现不远处，有一个小姑娘衣着单薄，独自坐在椅子上，显得很疲倦，似乎马上就要睡着了。服务员担心小女孩睡着后着凉，急忙从柜台边拿起一条毛毯，走过去轻轻盖在小姑娘身上。看到这一幕，刚才不停抱怨的那位旅客突然停住了，并略带歉意地向服务人员道谢。原来，小姑娘竟然是这位旅客的女儿。没想到，一条毛毯竟平息了因航班延误而给旅客造成的不满情绪。

这一戏剧性的服务小插曲，提示我们，虽然旅客也许一时不能理解我们的服务，但只要坚持，只要付出真诚和爱心，哪怕承受一些委屈，最终一定能感动旅客，赢得旅客的满意和尊重。“爱心毯”的爱心启示，不由得让我们对那些为了工作，为了品牌而选择默默承受的服务员们更加敬重。

“爱心”不仅仅只对旅客

在机场候机楼一楼国内出发厅，旅客们正排队办理乘机手续。一名旅客将自己的行李放在转盘上，他试探地询问正忙活的值机员，是否可以在托运的时候对他的行李“特殊关照”一下，因为这只箱子是价值上万元的国际名牌。

其实我们的值机员早有准备，她立即拿出一个行李托盘，将旅客的行李放在托盘内，并贴上“爱心”的标志。这种蓝色的行李托运箱，是“爱心之旅”为了保护旅客行李，推出的服务新举措，“爱心”已经从旅客延伸到了旅客的行李物品，更延伸到了旅客的整个行程。

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第10节：第一章　打造我们的品牌（8）

每一名乘坐飞机的旅客，对“爱心之旅”来说，都是尊贵的，微小的服务细节，恰恰最能彰显航空服务的高贵品质，带给旅客尊贵的享受。旅客托运的软包、不规则包和贵重箱包放入箱内托运，不仅可以保护行李，还能避免卡阻行李转盘，可谓是一举两得，在天津机场托运行李的旅客可以飞得更安心了。

信任是最珍贵的“爱心”

2007年2月4日晚，一名乘坐MU5150航班至上海的旅客欲办理乘机手续时，才知道当天该航班并未执行，她的机票有误。值班主任姜冬梅得知该旅客情况后，在向她做好解释工作的同时，根据当时航班情况，安排旅客乘坐19：10分的上航FM9134航班。但这位旅客却因身上没有带够现金而无法重新购票，正在她不知所措时，姜冬梅毫不犹豫拿出自己的钱，为旅客垫付了760元的票款，使她顺利成行。该旅客到达上海后，立刻把票款寄还给姜冬梅，并打电话向姜冬梅表示感谢，感谢姜冬梅对她这样一个普通旅客的信任。正是姜冬梅出于无私“爱心”的信任，才使得她能够在2月5日准时赶到单位上班。

急旅客所急、想旅客所想、不计较个人得失的“爱心之旅”精神，是机场服务人员应具备的优秀品质，姜冬梅用自己的行动践行了天津机场人的服务理念——让旅客从这里踏上爱心之旅。

13管理案例：品牌建设使近者悦远者来

近两年来，为了创造全员营销的环境基础，天津机场以文化建设为先导，以创建“品牌机场”为载体，实施全员品牌管理，着力提升员工素质，提高管理和服务水平，使机场品牌内涵得到延伸，品牌美誉度提高，得到航空公司、旅客和货主的高度评价。一些管理严格、要求相对苛刻的国外航空公司开始对天津机场刮目相看，一些原先看起来根本不可能完成的任务现在也完成了。

从2006年下半年开始到2007年2月份，经过多次评估和严格检查，全日空和日航这两家日本最大的航空公司都选择了天津作为其新增来华12个航班的到达站，并与天津机场签署了地面代理协议。全日空在每周运营5个货运航班的基础上增加了7个客运航班，日航在原来每周运营2个客运航班的基础上增加了3个客运、2个货运航班。这件事成为天津机场与世界知名航空公司共赢的一个重要事件。半年多艰苦卓绝的谈判，也是对机场服务保障能力和市场驾驭能力的一次考验。

以日本全日空为例，其地面代理业务每年的合同金额在1200万元人民币以上。他们借着新增7个航班的时机，提出重新选择代理的要求。当时，在天津具有地面代理资格的除天津机场外还有国航天津分公司，其地面代理服务市场份额占到了30％。在争取全日空的代理权方面，国航天津分公司有先天优势，即国航和全日空同为星空联盟成员，地面服务保障业务互为代理。国航以其飞日本航班已由全日空代理为由，要求全日空立即与国航天津分公司签订地面服务代理协议。日方则一方面利用联盟成员互为代理惯例，压迫机场大幅降低收费；一方面利用国航增加边际收益之心理，要求给予更高折扣，欲在博弈中实现“渔翁得利”。而能够取得世界排名前20位的全日空的代理权，对市场刚刚有起色的天津机场来说也是非常重要的。

2006年下半年，全日空派出了由地面保障专家组成的检查团，第一次检查就对天津机场表示了不满。机场领导班子对此高度重视，派专人负责此事，为之制定了工作方案，还要求各部门密切配合，发动一切力量确保代理权的归属。

营销部门利用与全日空天津支店多年的合作关系，充分沟通，获取最新信息和动向，并争取主动。在资源使用和价格方面，机场营销部门站在对方的角度，全面地测算并申明了利害得失。在对地面服务、机务维护、货物装卸等各部门的考察过程中，大家配合默契，千方百计满足客户的各种需求，展现了良好的精神风貌和专业素质，使对方充分感受到天津机场的诚意、高度的敬业精神和过硬的专业服务水平。

经过近两个月的积极争取和多次交锋，被动局面终于得以扭转，全日空认识到了天津机场的优势所在。慎重权衡之后，精明的日本人将客货运航班的代理业务全部交给了天津机场方面。而继全日空之后，日本航空公司也增加了在津的运力，并与天津机场签订了地面代理协议。

在争取全日空代理权的过程中，不仅机场各保障业务部门顾全大局、紧密团结、精诚协作，机场员工们更用出色的保障工作、过硬的业务技能和良好的精神面貌，用自己的每一言、每一行，向客户展示了天津机场的价值理念，诠释了天津机场的服务品牌和文化。全体员工都以最出色的表现面对每一位客户；以客户为中心，满足客户需求，这正是全员营销的出发点和落脚点。

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第11节：第二章　改变我们的工作作风（1）

第二章　改变我们的工作作风

01从管理具体事务想管理流程转变

今天，我讲三点：

第一，流程再造的重要性毋庸质疑。世界上著名的企业，无一例外地重视流程。现在不是讨论重不重要的问题，而是要讨论如何按要求完成这项工作。如果哪个单位的负责人还在讨论ISO9000体系重不重要，那么这个领导是不称职的。

第二，文件编写质量一定要高标准。通过这次努力，要保证文件都是高水平的。哪一个单位不合格，哪一个单位要返工，都要有记录，这项工作要与绩效相连带。这也能反映一个单位的管理水平。要抛弃过去经验主义

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