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第13部分（第4页）

当你运用表达技巧开始交流时，你可以停顿一下，观察对方的反应，再决定是否继续。你通过观察和

判断别人的肢体语言，决定你该如何去做。

记住WIFM功能。在你的交流中，甚至在表达的过程中尽早地运用WIFM。WIFM即“What　　sInItForMe”，

意思是“那对于我意味着什么”（这里的我，是相对于其他人而言，他们为什么要听，对他们有什么益处

吗？）

如果你能打动听众，在通常情况下，人们更加愿意倾听，敞开心扉，更加热情。

这或许意味着你所表达的信息对他们很有益处，或许有什么事情吸引了他们，使他们感兴趣，或许是

满足了他们的愿望而产生合作。你个人的魅力和处境将有助于你提供具有吸引力的WIFM。

再看看前面所提供的　6个情景练习。在下一页记下　6个练习中可能的WIFM。

在交谈时提示人们下面说什么，可以提前为此做一些准备。提示有助于使沟通程序更顺利。

一些提示性语言

如果我理解正确的话，……

总之，……

我来问你们一个问题……

所以主要的问题看来是……

我想回到你刚才说的那个问题上……

我再重复一遍　……

选用你自己的词汇

正像我们所知道的，任何信息的内容远比我们所用的词汇重要。但这并不是说词汇不重要，选用的词

汇一定要为内容服务。我们选用的词汇，不论是积极的或抱怨的，中性的或带有个人感情色彩的，清晰的

或模糊的，礼貌的或是富于挑战性的，都依赖于我们的目的。我们要作出选择。

考虑到所接受的信息的结果，选择词汇时要注意，不要使用无思想、无意义而仅仅是习惯的词汇。

假设你想告诉你的下属，他们接电话时唐突的方式和说话的语速可能会给顾客留下不好的印象，如果

你这样开始：“简，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在起接受职业化的训练。”这样的处理可

能会使简感到不安，而不会改变她接电话的方式。因为缺乏明确清晰的指导对简是无益的。简可能会

想：“我怎么唐突了，唐突和职业化是什么意思？”这样的批评既不会改变她的唐突，也不会使她职业化。

因为这样做使她不得要领。“从现在就开始！”这种口气太强硬，不可能达到你所想要的结果。记住，命

令是沟通的致命过失之一。让我们在沟通中运用表达技巧，这样处理：“简，我正在关注你在电话中与顾

客的交谈方式，我想和你讨论一下，你有时间吗？”我们应该使我们的信息更加具体。比如：“我注意到你

讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表述的，毕竟你比顾客更了解、更

熟悉情况。

“当然，你做事是非常有效率的，而且能抓住问题的要点。但是我想应该给予顾客更多的信息，假如

你能提供一些背景知识将会更加圆满。”这里运用了“我”的语言，并且提出了改进的建议，这样才有可

能鼓励简去更好地合作。

要使简改变与顾客的交流方式，用命令的方式是做不到的。你所能做的是训练她，并且指出“作出这

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