诚的顾客才会很关心地去抱怨。毕竟,他们对使我们行动起来有极强的兴趣。卡恩想帮忙;一天晚上,卡
恩在机场通过安检时,被告知如果她愿意,可以乘坐更早一班的飞机。比预计的时间提前回家,这听起来
不错,所以她同意了。当她观察服务员往她的行李箱上贴标签的时候,她发现了一个潜在的问题。多年的
资料处理和系统管理的经验给了她一种对这些事情的敏锐的“嗅觉”,她清楚地感觉到她的行李箱不会被
放到她乘坐的飞机上。
她把自己的担心告诉了服务员。“别担心,不会出错的,”对方这样回答。“我们知道自己在干什么。”
当卡恩到达机场时,十分肯定她的行李箱并不在那里。而且她也很相信自己知道问题出在哪里,第二
天她打电话给机场中心。她解释了自己乘前一班飞机回来,而行李箱却没有随她一起到达。她说她认为自
己已经发现了系统的一个漏洞。
“你得把您的抱怨写在书面上。”对方这样回答。
“这不是抱怨。这是你可以改进系统的一些信息。”
“我们这里不处理抱怨。实际上你必须把它写在纸上。”
“我没时间写下来,而且我不是在抱怨。我已经把行李箱取回来了,我只是想让你知道,如果调整航
班你们的行李处理系统会出问题,我是为了让你们改正。”
“哦,我帮不了你。你得打电话给机场管理者。”
“好吧,电话多少?”
“我们实际上不是这个意思。”
卡恩还愿意不厌其烦地把这个信息再传达给机场吗?
机场是否需要像卡恩这样的顾客的信息呢?
对抱怨应心存感激。这是来自关心你的人的重要信息。
2. 抱怨是警告
既然大多数顾客都因麻烦而不愿抱怨,我们就不应当把每个抱怨当作一个孤立的事件,而应看作是一
个我们的组织按惯性运行中的一个典型。
把抱怨看作改进的和建立顾客忠诚度的机会。
3. 抱怨是机会
你知道吗?和一切运行得很好的情况相比,如果你很好地处理抱怨,你的顾客会对你更忠诚。PIMS研
究还显示,如果我们能又快又好地处理顾客的抱怨,95%的顾客会保持忠诚度。
处理抱怨
我们怎样才能处理“好”抱怨呢?我们所用的方法很重要。实际上,和按自己意愿解决问题相比,大
多数顾客更看重自己被尊重的程度。的确如此,大多数顾客更愿意我们尊重他们,超过按其愿望解决问题。
过程是最有用的,而不是结果。
下面是过程:
L…L…A…R…A…A是我们很容易记住的缩略语。
1. 看(Look)。保持目光的接触,并运用显示出关注的肢体语言向抱怨者显示你正在倾听。如果抱
怨者是通过电话进行的,注意你的语言:尽可能地用“哦”、“我明白”等等表示你在倾听。
2. 听(Listen)。仔细地听。听出抱怨者真正想告诉你的是什么。把你所听到的转换为 4个F:事
实(Fact)、幻觉(Fantasy)、传闻(Folklore)和感觉(Feeling)(见 25节)。
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